いつもご覧くださりありがとうございます。溝口将太です。
今回は「サービスとは何か？」を真剣に考えたので記載したいと思います。
サービスに正解・不正解はない
サービスという言葉は様々な業界・多種多様に使われている言葉です。サービスが良い悪いなど、場合によってはサービスそのものが評価の基準になっています。
サービスという言葉の意味を調べてみると、経済用語においては売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財とあります。
しかし現実的には「もう一品サービス」などという使い方もある通り、やはり多種多様の使い方をされています。そういう意味では『サービスとは何か』という言葉に正解・不正解は無いように感じます。
私はサービスとは善意の現れの一つだと思っています。もちろんそこには金銭的な要素が絡むのも事実です。
例えば高級ホテル。私は高級ホテルをそれほど利用したことがあるわけではありませんが、1泊数万円～場合によっては数十万円するようなホテルのサービスは流石だなと思ったことはあります。
一般利用のフロントではなく専用のプライベートフロント、充実した設備(ランク専用プール、エステサロンなど)、専任のコンシェルジュ、どこに腰かけても平等に眺望を楽しめるレストランのテーブル配置、食事の進行具合に応じた料理の提供…学ぶことはたくさんありました。
しかしこれが当然だと思う方もいらっしゃるでしょう。顧客はその充実したサービスの対価を支払うわけです。サービスの価値とは提供する側だけが決めつけるのではなく、享受者側が自由に捉え・評価・決められるものだとTwitterで教わりました。
移動におけるサービス
触れても仕方のない領域かもしれません。移動におけるサービスはどの移動手段をベンチマークにするかで内容が変わってしまいます。例えばJR東海道線。運賃のみの支払いで満員電車で帰るよりも、ライナー料金500円の追加で座って帰れることに価値を見出している方も多いです。これがJRの提供するサービスの一つです。
悩ましいのがタクシーをベンチマークとした場合です。電車では数百円で行けるところが1万円前後になるのは当然のことです。しかしこの1万円、運賃ですので単純な移動の対価でもあるのです。変な話、ちょっと乱暴な運転だろうとぶっきらぼうな会話だろうと運賃は計上されるものです。
しかし顧客心理としては『1万円も払うのだから充実した移動手段にしたい』と感じるのは当然のことです。私が一番意識していたのはここで、お客様に満足してもらえるようにと常に心がけていました。何に重点を置くか…それはお客様と対面してから判断します。速さなのか早さなのか安全運転なのか…。簡単そうに見えてけっこう難しいのです。
これが上質な付加価値の提供であり付加価値のマッチでした。
そして運賃が発生する移動は公共性の高い手段ですので、運賃が1万円だろうと410円だろうと平等にサービスを提供しなければなりません。410円だからと悪態をついてはいけないということです。
移動におけるサービスとは、A地点からB地点へ運ぶ・送ることそのものがサービスと言えるのですが、タクシーに限って言えばA地点からB地点に向かうサービスの過程にバラつきが大き過ぎるのも現実であり課題とも言えるのです。
そして移動におけるサービスの価値の判断を利用者にある程度委ねたのがCREWの謝礼システムです。
サービスは無料ではない
ここは強気で言い切りたいのですが、サービスは決してタダではありません。「一品サービスします」という場面もありますが、それはある程度の収益が見込まれているからできるサービスです。
CREW仲間が以下のような場面に遭いました。
とあるライダーに突然の経由をお願いされたのですが、経由になると実費が正しく計上できないので再マッチングの必要性を伝えました。
再マッチングの上で目的地到着後、ライダーから「サービス精神に欠ける」と評価されたそうです。何を勘違いしているのかと…自身がマイナスを被ってまで提供することがサービスだとは断じて思えません。再マッチングの必要性を伝え、実施し目的地へお送りしている時点でCREWが提供するサービスの基準はクリアできているのです。ここはある意味謝礼というシステムが裏目に出るところでもあります。
CREWが提供するサービスは、利用者一人一人の解釈や認識度で受け止め方に大きな差があるのもまた事実です。
導き出したのは付加価値の提供
以前も似たようなことを書きましたが、結局私が導き出した結論は付加価値の提供でした。上記でお伝えした通りサービスの価値は提供者が一方的に決めつけるものではなく、享受者側が決めていいものだと思うのです。ならば少しでも満足してもらえるようにサービス提供者が創意工夫を凝らすことは決して悪いことではありません。CREWで言えば謝礼目的の工夫だって立派な動機だと思うのです。
きっと…例えば私がホテルマンでも同様に思うでしょう。精一杯、付加価値の提供に努めますが、受け止める方がどう判断されるかはとても参考になり重要なことです。
しかし利用者の過度なサービス欲求とも言える姿勢が利用者自身の質の低下を招いている場面も見受けられます。お金を払うという行為に限定すればタクシーもCREWも変わらない。だからCREWは白タクと同じだという感覚もわからないわけでもありません。
ですがそんな議論よりも、選べる移動手段が増えることは良いことだと受け止め、各々最良の判断ができる環境が構築できることを強く望みます。多少の競争は必要でしょう。共に提供する移動の質の向上を図るべきで、突き詰めればそれは共栄と言えるはずです。それがサービスとしての移動の在り方ではないでしょうか。