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最悪のリスク想定とモニターチェックシステム暴走の懸念

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いつもご覧くださりありがとうございます。溝口将太です。

運営よりご連絡を頂いたので、みなさんにご報告をさせていただきます。



事の顛末

私が規約違反を犯したことにより3か月の停止処分が下されました。しかし根拠も示さずこちらの疑問にも答えられないなど、あまりにも一方的な展開に疑問を感じていました。

規約違反とされる一言

私が規約違反とされる根拠…「タクシー代と比較されてはどうですか?」この一言だったそうです。

私は「?」でした。これの一体どこが謝礼の強要となるのか…運営が設けた基準ではアウトと判断されたようです。

大体のタクシー代を掲示した上で比較を促すなら納得はしますが、比較対象の提案をしただけで比較するかどうかは当人の勝手。余程謝礼の強要とやらに敏感になっているのでしょう。


振込申請について

これは謝ってもらいました。規約上では規約違反=振込申請も不可などどこにも記載がなく、そのような説明も一切受けていない。そもそも規約違反と振込申請をリンクさせること自体がおかしい。訴えられたらどうする?と強く苦言を呈しました。これについては改善するよう約束をしてもらいました。

少しだけ擁護すると、私はわかっていたのですがシステム上規約違反でアカウント停止=振込申請もできないということだけであって、そこに悪意がないのはわかっているのです。

しかし謝礼の強要についてある程度の柔軟性も持たせず、運営が取り決めた基準で行使するのならこちらも揚げ足取り…もとい訴えられても仕方にところにメスを入れてやろうと思ったのです。お金に関することですので。

とりあえず振込申請が可能な期間を後日連絡してもらうことになりました。


停止処分について

3か月の停止処分というのは一番軽い処分だそうです。しかし今回の私に対する処分、3か月停止処分は元々受け入れるつもりだったのでそれは構わないのですが、そのやり方は間違っていると伝えました。

相手に処分を下す以上、運営は確固たる根拠を示さないといけない。過ちを認めてもらい再発防止策を練らなければならない。またいつ同じことを繰り返すかわからないからです。排除だけが正解ではない。

コンプライアンス部門が直接関わっているそうなので、これは宿題とさせました。処分は受け入れるから私に録音を公開するなど根拠を示せるようにしろ…と。


大変お騒がせしておりますが、以上が私個人に関する事の顛末の報告です。

以下は問い合わせに関する返答となりますのでよろしければご参考ください。



各問い合わせの回答

善管注意義務について

こちらはCREW規約にある第13条が善管注意義務にあたるとされています。善管注意義務という言葉は使用されてはいませんが、嘔吐行為など所有物の破損、迷惑行為に対して運営は仲裁の義務を課しており、場合によっては弁護士を通して法的措置を行使することも考えられるとしています。

例えばライダー(あるいは連れ)が知らんぷりを決め込んでいる場合などですね。ホント上手に使ってください。嘔吐事案につきましては私からは以上となりますが、善管注意義務違反が認められれば少なくとも実損害は請求できますのでそれは忘れないでください。


契約解除の実効性

運営からの指示に差異が生じていること、それが規約に記載されている内容(第13条3)と異なるのではないかという旨を伝えました。

結論からお伝えしますと、ライダーから謝礼の有無に関する話題が振られた時点でその場で降ろすことが出来ます。または目的地までお送りすることもできます。

なんとも間際らしい言い方ですが、根拠として規約を示し契約を打ち切ることができるということです。私からはライダー・ドライバー双方上手く使ってくださいとしか言えないですね。

前回のブログの回答としては、(安全とされる)その場で停車して運営に通報となります。

ここで私が忠告したのが「現実的にライダーだって謝礼の有無の話をしただけで降ろされるなどと思っていない。謝礼の有無の話はライダーから持ち上がる。トラブルに発展する可能性が高い現場では実質ドライバーの負担増しになっていることをよく認識してほしい」と伝えました。

運営は何を一番恐れているのか…それは謝礼強要による逮捕者が出ることでした。これが運営が思う最悪のリスク想定です。私はそれこそ現実的ではないと話しましたが、確かに可能性が0ではないのは間違いありません。まぁそれでは例の安全講習(というものがありました)だけでは足りないのではないかとも伝えました。これは後述します。

基本的にはずっとこのような状況を続けるつもりもないようですが、「あの時こうだったじゃねーか!」と突っ込まれないようにとは念を押してこの話は終わりました。


検索事例の案内

しかしライダーから「いくらお支払いすればいいですか?」という質問は生じます。それは善意の表れでもあるからです。現実的に「謝礼の話をしたら降ろされる」などライダーも思わないでしょう。

その返答には謝礼の強要とならないように私も提案していたつもりでした。しかしどうやらアウトっぽい。「お答えできません」「運営に確認してください」あまりにも車内コミュニケーションとしては冷た過ぎる。

そこで帰ってきた答えが「(Android端末ではできないのですが)謝礼の検索事例をご案内する」でした。謝礼額の実例が表示される以上、むしろ私の一言よりも強要となるのでは?と確認をしましたが、国(国土交通省)より問題ないとされているそうなので、謝礼額に対する疑問は謝礼の検索事例をご案内するで統一していいと思います。Android端末については「ホームページに記載されている実例をご覧ください」でよいでしょう。これでもしライダーが謝礼の強要と捉えるようなら、運営が責任を持って応じると約束してくれました。

ドライバーのみなさんはこれでいきましょう。ライダーのみなさんは検索事例をご参考ください。

しかし私はまた叱りました。「でもそれ、講習会で私たちドライバーには伝えてないよね?」と。これも「申し訳ありませんでした」と言われたのでこれ以上追及もできないと思い拳は下げましたが、このように運営にも落ち度はあるのです。



モニターチェックシステム暴走への懸念

CREWはライダーに扮してドライバーからの言動チェック、ドライバーに扮してのライダーからの言動チェック…このような取り組みを行っているそうです。それ自体は決して悪いことではありませんが、趣旨が変わってしまうのではないかと少々心配しています。

チェックされるのが人間ならチェックをするのも人間です。発言には各々の考え方や基準、想い、ニュアンスというものがある。受け止め方が人それぞれなら発し方も人それぞれなのです。曖昧になっている、それをチェックする以上はその場でのヒアリング・フィードバックが必要不可欠です。

繰り返しになりますが、CREWのチェック方法はその点が欠けています。数日後に電話で根拠も示さず疑問にも答えられないようではチェックする意味がない。

これは提案ですが、チェックにより判明した場合、一度目はイエローカードで二度目はレッドカードとするやり方はどうでしょう?基準を設けるなら基準の意識統一にはそれ相応の時間を要するからです。

余談ですがあるタクシー会社もモニタリングチェックと称して減点方式の評価を設けて乗務員のサービス品質の均等化を図っています。他の営業所の管理者が他の営業所の乗務員をチェックするのが基本で、一部は依頼された乗客からのチェックも入ります。

もちろんそれ自体はとてもいいことなのですが、いつの間にか各営業所での実績争いとなってしまいました。挙句には評価満点のドライバーにはチェック実績を与えない(つまりモニターしていないことにする)エアモニターの発生など、何が主目的なのかを見失っているようでした。

タクシーの例は極端かもしれませんが、何が一番大切なのかを見失わないでほしい。規約違反者の発見・排除なのか。サービス向上を目指した教育・改善・発展なのか。似ているようですがその手法を誤ると運営とドライバーはまた敵対関係となってしまうでしょう。



まとめ

誰にでも落ち度があるのは当たり前で、それが浮き彫りになった時にどう対処するのかの積み重ねでよりよいサービスは構築されます。

規約を設けるのは当たり前なのですが、私は全てにおいて規約を徹底基準とすることに今でも疑問を感じています。特に謝礼…謝礼額の設定は自由であり、個人の価値観・基準があるはずです。もちろんそこを各々見直してほしくて延々ブログを書き続けているわけですが…これもある意味謝礼の強要となってしまうでしょう。

これでルール上で自由な発想での謝礼の話すらできなくなりました。謝礼トークはコミュニケーションのきっかけになっていたのは間違いないと最後に付け加えておきます。だってライダーから聞いてくれていたことでしたからね…やっぱり寂しいな。

運営はドライバーに対して結果的に負担増加を招いており、安全面での対策が欠けてしまっているのは認めていました。このままではなく、常に意見を取り入れながら安全面でもサービス面でも質の向上を図るとしています。

みなさんには大変ご心配、ご迷惑をおかけしました。私のために動いてくださった方もいました。しばらくは影からみなさんがよりよい環境化でMaaSを利用できるよう勉強しながら伝えていきます。

次のブログは久しぶりに移動に対する取り組み…あの路線を取り上げたいと思います。

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