CREWドライバー22日目の実績と悪質ドライバー登場と組織上層部のお仕事

2020年9月23日

いつもご覧いただきありがとうございます。CREWドライバーのみなさんお疲れさまです。

CREWドライバー22日目の実績と悪質ドライバー登場事案、組織運営の重要性を半ば怒りながらまき散らしたいと思います(笑)



《CREWドライバー22日目の実績》

参戦日…2018年12月28日(金)

参戦時間…20時~27時

乗車回数…4回

謝礼総額…最初の1ライド1000円 残り3ライドは仲間対応のため非公開

ガソリン代…3878円

高速代…3920円

評価…星20個

総乗車距離…242.8キロ

総乗車時間…196.2分

総走行距離…270キロ

メイン待機エリア…芝浦



《悪質ドライバー登場!》

今回はライダーさんの味方です。

えー以下のような悪質ドライバーが現れました。

とあるリクエストで送り先が群馬県の高崎という場所の乗車依頼が入りました。

そのドライバーはリクエストを受けました。

リクエストを受け付けた以上、原則対応しなければなりません。

『原則』というのは待ち合わせ場所に向かっている途中で緊急事態が発生した場合など、リクエストに応じれなくなる場合もあるので『原則』という言葉を使用しています。

そしてこのドライバー、待ち合わせ場所に到着するなりライダーさんに向かって、

「高崎までタクシーだと4万円以上かかる。片道1万円(謝礼限度額)じゃあ行かない」と運賃交渉を持ちかけてきたのです。

負い目も感じていたのでしょう。このライダーさんはご自身でキャンセルを余儀なくされます。

なぜこの件を私が自信を持って記述をするかですが、この直後に私が高崎送迎をCREW仲間を通じて引き受けたからです。

つまり、このライダーさんは私のCREW仲間のお友達だったのです。

この件で大きな問題点は2つ。

1つ…話は前後しますが、ライダーさんにキャンセルをさせた点。

これはキャンセル費用500円が発生する状態になっています。マッチングをした際、およそ5分を経過してのキャンセルはキャンセル費用500円が発生することになっているのです。(※)

この悪質ドライバー、余程身勝手なのでしょう。自分でキャンセル処理するならまだしも500円のためにライダーさんにキャンセルをさせたのです。

もう1つ…これは法律案件ですが、私たちは運賃交渉を迫ってはいけません。当然謝礼の強要もNGです。

しかしこのドライバーは「片道1万円じゃ行かない」と運賃交渉を持ち出しました。見方によっては謝礼の強要とも取れるでしょう。

これは有償運送行為といいいます。簡単に言えば白タク行為です。

結果はキャンセルで終わっていますので未遂ということになりますが、運賃交渉を持ち出した時点でCREW規約違反です。

ライダーのみなさんにおかれましては決して運賃交渉には応じないでください。

逆は…まぁうまくやってください(笑)



《組織運営の重要性:リターンズ》

さて、私は激おこぷんぷん丸です。

まーた運営のみなさん、やらかしましたね?

私はCREWサービス開始時にどう言われたか記憶が定かではないのですが、確実な決済をスムーズに行うために車内決済を推奨されていたそうですね?(間違っているのなら謝ります)

ところがいつの間にか「車内決済を推奨しておりません」となったんですって?

それはいいです。おそらくライダーから「車内決済を強要された=謝礼の強要をされた」とほぼクレームのような問い合わせがあったのでしょう。

では、なぜ周知徹底をしないのですか?

車内決済を推奨していると聞いているドライバーがいるのですよね?なんでお得意のチャットでお知らせしないんですか?

お金に関わることはダメだってあれほど言ってるでしょ?

いったん熱を冷まします。

私は開始から延べ70名くらいかな…の方々にご利用いただいていますが、一度も車内決済をさせたことがありません。聞かれたら「後で落ち着いた時で構わない」と伝えています。

それほど私は自身の提供しているサービスに自信があるからです。

まぁ…アテが外れたことも多々ありますが。。。

このやり方で24時間以上未決済だったのは1件だけです。他は遅くても1時間~数時間です。それも5件に満たないかな。

ハッキリ言ってケチな人はケチですから。

決して車内決済に反対をしているわけではありません。ケチだから自分が謝礼を強要されていると勘違いをしてクレームを発するのです。そんな奴に付き合っていられないというのが本音です。

さて、話を戻します。

運営のみなさん…規約やFAQの内容が変わる・更新されるなど当たり前のことなのです。

それが成長・改善というものでしょう。

ならばあなた方は関係者に通達するという義務があるのです。正直に周知徹底すればいいだけの話なんですよ。

例えば…

『謝礼、車内決済の扱いに対するお問い合わせが頻繁に発生しております。これを受け、規約及びFAQの内容を見直し更新を行いました。各ライダー、パートナーの皆様におかれましては一読くださいますようお願い申し上げます。なお、ご質問等はお気軽にお問い合わせください。』

こんなのでいいんですよ。これで嫌な言い方ですが責任転換はできるのです。

だから上層部のみなさん…あなた方の今の姿勢はライダーやパートナーの一番近くにいるカスタマーサポートの方々の負担をより一層高めている状態を引き起こしているのと同じなんですよ。

わかりますか?こうやって問い合わせを受けるのも、批判を受けるのもカスタマーサポートの方々なのです。

だから「パートナーの方に良くご愛好いただけるように…」などと曖昧な返答ばかりが続くのですよ。場合によっては火に油ですからね。

問い合わせやクレームに対応するのは当たり前。

でもクレームに対応というのは全てに対して「ごめんなさい」をするわけではないですよ?正しいことには正しい姿勢を貫いていいのです。

そして、クレームを発生させないために先手を打つのもあなた方の仕事です。

組織運営、もう少し勉強してください。

私たちは揚げ足取りをしたいわけではありません。

社長さん。私と1対1でお話しませんか?



《追記(※)》

キャンセル費用について問い合わせをしておきました。

溝口さん

ご連絡ありがとうございます。

ご質問いただいた件ですが、現在CREWでは、

以下のいずれかのケースの場合にCREWライダーに500円のキャンセル費が発生する仕様となっております。

①マッチから5分経過した後のキャンセル。

②マッチ時の「予想待ち時間」の半分が経過した後のキャンセル。

※例外として、「マッチ時の予想待ち時間」より後の時間でのキャンセルで、かつ「CREWパートナーがまだ到着していない場合」は、キャンセル費は発生いたしません。

なお、キャンセル費に関しましては、今後予告なく変更する可能性がございます。

また、キャンセルはやむを得ない場合を除いて禁止とさせていただいております。

ご理解いただけますと幸いです。

引き続きよろしくお願いいたします。(原文ママ)

これに対して、今さきほど、

『予告なく変更はダメですよ。お金のことなので周知徹底してください』

と返しておきました。

予告なく変更はダメ。

『〇月〇日よりキャンセル料は〇〇〇円に変更となります』

と1アクション入れてください。それが利用者に対する礼儀。

勝手に予告なく変えて、知らぬまま利用者が使って、「聞いてないぞ」と突っ込まれたらどうするんですか?

また、変えた後に『変わりました』も姿勢というか印象がよろしくないです。事前告知は絶対必要です。