CREWドライバー12日目の実績とトラブル対応の重要性

2020年9月23日

ご覧いただきありがとうございます。CREWドライバーのみなさんお疲れさまです。

CREWドライバー12日目の実績と、トラブル対応の重要性をまとめます。



《CREWドライバー12日目の実績》

参戦時間…23時15分~24時15分(サーバー不具合と自己都合)

乗車回数…1回

謝礼総額…1000円

ガソリン代…154円

高速代…0円

評価…5星個

総送迎距離…5.3キロ

総所要時間…12.8分

総走行距離…15.6キロ

メイン待機エリア…新宿

今回は自己都合で参加が遅れ、かつサーバーダウンと更なる自己都合でお終いにしました。

しかし昨日は全体的に乗車依頼が多い夜となったはず。その中でのサーバートラブルはライダーにもドライバーにもかなりの痛手。

しかも終電が過ぎるか過ぎないかの時間帯。運営は深刻に捉えるべきでしょう。



《トラブル対応の重要性》

忘年会も徐々に盛り上がりを見せ、繁忙期を迎えた12月の金曜日。当然多くの人は各々に適した移動手段を求めるようになるでしょう。

CREW内で最近聞くのが『金曜日にサーバートラブルが発生しやすい』という話。何か法則性があるのでしょうか。

昨日のサーバートラブル、ドライバーはおろかライダーも利用が不可能になるなど、CREWというサービス全体の信用問題に関わると言っても過言ではない状態でした。

今日はこのような時に何が求められるかをまとめたいと思います。

先ず運営がしなければならないのは、全ライダー・全ドライバーに対する『謝罪』です。

その上で、何が起こってしまったのかという『状況の説明』です。

謝罪と状況の説明は同時です。これは絶対。

そしてできればこれも同時が好ましいのですが、なぜトラブルが起こってしまったのかという『原因の説明』です。

原因究明に時間がかかるのであれば謝罪時に「原因が判明次第、必ずご報告いたします」と記載するべきでしょう。

次にユーザー(ライダーとドライバーをまとめます)が求めるのは『再発防止策(改善策)の掲示』です。

金曜日にサーバートラブルが多く発生している以上、私の推測ではありますが限定的な理由だと考えられます。例えばリクエスト数がサーバー容量を大幅に超えたため…など。

(私はシステム関係のことはよくわからないので断言はできないのですが…)

今後同じことが起きこらないようどのような改善策を講じるか…実は謝罪と同じくらい重要です。謝罪でユーザーに振り向いてもらい、改善策の掲示で「それなら…」とチャンスをもらう必要があるからです。全体を通して納得をしていただくという効果もあります。

ありのままに全てを伝え、その上での改善策を大々的に講じないと信頼は取り戻せません。これができないと今後の未来は決して明るいものにはならないでしょう。


スピード勝負です。

さらに金銭が関わるトラブルなら個別の対応もあるのでしょうが、個別対応が発生している件も報告すべきです。例えば決済機能が働かず、ドライバーの実績がなかったことになってしまった場合の対応…などです。

いずれもユーザー全体に対して大きな迷惑を被ってしまったのは事実です。CREW運営全体の売上も大幅に下がってしまったことでしょう。

12月後半、利用者は一時的にかつ爆発的に増えると予想されます。それが私の知る限り2週連続の金曜日にこれでは…これ以上のサーバートラブルは許されません。

しっかりとした謝罪と状況説明、原因の説明、再発防止策、個別対応など運営のみなさんには頑張っていただきたい。

そして繁忙期による一時的に増えたユーザーを今後の常連ユーザーに迎えることができるか…ピンチを最大のチャンスに変えて頂きたい。



まとめ

ドライバーのみなさん大変お疲れさまでした。きっと「今日は稼げるぞ!」と思い出張って来られた方も多いと思いますが、トラブルのために目標半ばで切り上げた方も少なくないでしょう。

本当に過渡期だと思います。先日の運営の方も「このサービスモデルは日本では前例がなく…」と言っていましたので、誰もどのようなトラブルが起こるのかイマイチわかっていないのでしょう。

とりあえず運営にはこのブログとほぼ同じ内容を伝えてあります。社内で共有して鋭意努力をすると返信がありました。

落ち着いたらお詫びの印にアマゾンギフトでもよこせと訴えてみましょうかね?(笑)